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前??言

本標準按照GB/T 1.1-2009給出規則起草。

本標準由安徽安濃園藝股份有限公司提出。

本標準由安徽省服務標準化技術委員會歸口。

本標準起草單位：安徽安濃園藝股份有限公司、阜陽帝景園林苗木有限公司、安徽悅色花卉園藝工程有限公司、安徽恒芳園藝有限公司、安徽蜀景市政園林工程有限公司、合肥蜀韻花卉有限公司、合肥我家花房生態園有限公司、綠植聯花卉專修中心合肥有限公司、安徽元亨利園林綠化有限公司、安徽萬有企業咨詢管理有限公司、安徽雙贏再生資源集團有限公司、。

本標準主要起草人：汪濤、劉月芳、牛鋒、劉海偉、夏鳳梅、李祺、蘇貴生、張勁松、孫小強、廖靜燕、張本聰。

花卉租擺服務規范

1　范圍

本標準規定了花卉租擺服務的術語和定義、基本要求、租擺分類、服務內容、服務流程、顧客滿意度和服務改進。

本標準適用于為顧客提供花卉租擺服務的企業。

2　術語和定義

下列術語和定義適用于本標準。

2.1　 

花卉租擺  rental of flowers and plants

以花卉為租擺物通過設計擺放、養護管理、后期調換等過程為辦公場所、經營場所、公共服務場所和居家生活等提供環境美化的一種服務方式。

3　基本要求

3.1　花卉租擺企業

3.1.1　應有獨立法人資格。

3.1.2　應有與服務相匹配的辦公和花卉養護場所，并配備適宜的人力資源、工作環境、設施設備等資源。

3.1.3　應有租擺服務所需的專項技能和技術。

3.1.4　服務項目、服務質量、收費標準應予公布，并自覺接受監督。

3.1.5　嚴格遵守安全、環保、衛生等方面法律、法規和其他要求。

3.1.6　建立與花卉租擺服務相適應的質量管理體系。

3.2　工作人員

3.2.1　應統一著裝，整齊干凈, 佩戴工作牌，儀表端莊整潔，文明禮貌。

3.2.2　應經過專業技能培訓，熟悉花卉租擺行業法律法規、標準和服務流程。

3.2.3　應熟悉花卉租擺服務項目和租擺手續辦理等事項。與顧客簽訂租擺服務合同，明確租擺服務價格、時間和結算方法。

3.3　服務公示

企業應在服務場所顯著位置公示以下內容：

a) 租擺服務流程；

b) 服務質量承諾；

c) 投訴部門電話。

4　租擺分類

4.1　租擺時間

主要分為以下兩類：

短期花卉租擺；

長期花卉租擺。

4.2　租擺使用場所

主要可包括但不限于以下六類：

日常辦公區域租擺；

經營場所租擺；

政府、事業單位租擺；

公共服務場所租擺；

會場租擺；

慶典租擺；

居家生活租擺。

5　服務內容

5.1　花卉養護

5.1.1　清潔衛生

5.1.2.1  葉片較小的植物灰塵用噴壺噴干凈，葉片較大的植物每周至少擦葉片一次，保持葉面光潔，避免泥土和灰塵長時間殘留。

5.1.2.2  花盆、套盆內垃圾，雜物、殘葉等應及時清理?；ㄅ?、套盆外表無泥污，底碟無泥垢、積水等。

5.1.2.3  每次護理完畢應將現場積水拖干、清除殘葉殘花。垃圾不得放進顧客辦公區垃圾桶。保持現場清潔衛生，做到人走場凈。

5.1.2　修剪

每次護理，養花師應對每棵植物仔細檢查。對出現黃葉殘葉，樹型不對稱，有陡長枝的花卉應及時修剪。對于葉片枯黃面積超過1/3以上的應整片剪除，枯黃面積超過1/3以下者，應用鋒利剪刀順著葉形將枯黃部分一次剪除，注意保留葉形，不可一刀切。

5.1.3　澆水

室內花木澆水量，根據花木所處的位置與花卉品種、習性、季節等調整澆水量?？看斑吇蛭髡展饩€強烈或空調位的植物應多澆水，對多肉多槳、宿根類植物要少澆水；通風處多澆，不通風處少澆，室外夏秋兩季多澆水，冬春兩季少澆水，室內夏季打冷氣時耗水少，少澆水；冬季打暖氣時，耗水多，應多澆水，并且多噴葉面水，保持空氣濕度。

5.1.4　病蟲防治

防治病蟲害，應掌握“以防為主”的原則，加強管理，注意通風、透光、澆水、施肥等養護工作，使花木生長茁壯，增強自身抵御病蟲害的能力。一旦發現病蟲危害，應及早采取措施，做到“治早、治小、治了”，以防蔓延。如使用農藥等有毒化學品，應事先公告，做好防護措施，防止造成人身傷害。

5.1.5　施肥

室內觀葉植物常用N-P-K復合肥及有機肥，應按照不同地點的濕度、光線植物品種來決定施肥用量。室內花木不應使用有異味的肥料及尿素等高效純氮肥。

5.2　設計

5.2.1　總則

依據顧客擺花環境、光照、光線、溫度綠植習性、顧客需求等綜合因素進行擺放設計，同時結合花木的特性在滿足顧客美化環境、凈化空氣的同時更加體現觀賞審美價值。一切以顧客需求為出發點，設計合理、簡約、優美、大方。

5.2.2　設計依據

根據環境空間視覺藝術原則，結合現代室內設計理念以及花木的習性、耐陰、喜陽、耐寒與通風要求和室內外空間的使用目的以及顧客的需求及偏好，進行全面考慮，做到合理布局，不破壞環境的整體性。

5.2.3　設計特點

5.2.3.1  重點部位及活動場所設計應莊重、高貴、有品位，常用大型綠植、盆景、組合盆栽、高檔花卉等。

5.2.3.2  接待大廳設計應高端大氣時尚、有格調，體現顧客形象和實力。

5.2.3.3  辦公室設計應美觀、大方、有個性。

5.2.3.4  員工集中辦公區設計應簡潔、美觀、愜意。

5.2.3.5  會議室設計應莊嚴、安靜、重在氛圍。

5.2.3.6  各個樓層的走道、通道、電梯過道設計應整潔、優美。

5.2.3.7  公共服務場所設計應美觀、大方、安全。

5.2.3.8  居家生活設計應溫馨、舒適。

5.3　擺放

5.3.1　植物進場前，應充分了解顧客需求，根據顧客經費預算、室內環境，擺放設計方案，約定服務價格及其它事項。

5.3.2　植物進場前和顧客聯絡人約定進場時間、盆栽數量，明確施工時時間及注意事項，避免影響顧客的正常工作。

5.3.3　進場的盆栽需在基地花場換盆栽盆，保證花盆、葉片清潔，花盆無破損、污跡，葉片無黃葉、灰塵，植物造型美觀。

5.3.4　在擺放設計方案的基礎上，根據實際擺放效果，對植物的品種、規格、顏色作科學搭配和合理布置，做到花卉植物擺放協調，美觀大方。

5.3.5　現場施工過程中，應注意文明施工，不大聲喧嘩，施工結束注意衛生清掃，嚴禁留下樹葉、泥土、垃圾等雜物。

5.3.6　在植物進場24小時內向顧客聯絡人介紹公司養花師進場服務，并約定相對固定的工作時間、注意事項，確認服務聯絡單是否簽字或已按軟件流程執行。  

5.3.7　如擺放有毒有害花卉，應在顯著位置加以警示，防止誤食誤用。

6　服務流程

6.1　方案設計

6.1.1　溝通了解

應充分了解顧客需求和個性偏好。

6.1.2　設計方案

實地考察顧客的擺放環境，結合顧客的需求設計同環境相適應的擺放方案。

6.1.3　調整方案

將方案與顧客進行溝通，詳細解釋建議的方案，在聽取顧客的意見的基礎上對方案進行調整。 

6.1.4　確定方案

確定方案并簽訂合作協議。

6.2　花卉材料準備

選擇株形美觀，色澤鮮艷，生長健壯的觀賞花卉，根據約定配備相應的花盆和托盤；修剪黃葉，擦拭葉片，使花卉整體保持潔凈；花盆的配置應與花卉色彩、布置環境協調一致。

6.3　包裝運輸

花卉包裝出庫，運輸到指定地點。

6.4　現場擺放

按照方案將觀賞花卉擺放到位；調整花卉姿態，使植物呈現最佳的擺放效果；對花卉擺放位置進行局部調整，以滿足個性化的擺放效果。

6.5　預收租金和保證金

6.5.1　按合同約定的金額和方式收取租金，并開具正式發票。

6.5.2　按合同約定收取保證金。保證金不得挪作他用。合同履行完畢，應將保證金退還顧客。

6.5.3　宜使用專業系統軟件進行租擺花卉租金核算等，實行信息化管理。

6.6　更換植物

凡有以下情況的,應在兩天內更換：

a) 觀葉植物觀賞葉片少于植株的1/4以上，花卉調謝，觀葉植物萎焉，枯死，植株有較嚴重枯黃；

b) 生長不良,影響美觀、植株有較嚴重病蟲害,較難用藥噴殺,且防治該種病蟲害的藥物具有強烈激性氣味；

c) 不適應擺放的環境產生落葉等癥狀；

d) 顧客要求更換等。

6.7　花卉返還

6.7.1　對返還花卉數量和生長狀況進行登記確認。

6.7.2　登記確認無誤后，填寫花卉租擺交接單，雙方簽字認可。

6.7.3　確認有異常、損壞或缺失時，應及時分清責任，并依照租擺合同確定相應的賠（補）償責任。 無法及時分清責任或租擺合同無相應約定的，雙方本著公平、誠信的原則協商處理。

6.7.4　花卉歸還后，將有關情況錄入花卉質量管理檔案或專業系統軟件，實行信息化管理。

6.8　結算

6.8.1　顧客按合同規定結算服務費。服務方應向顧客出具規定的結算票據，提供租擺清單。

6.8.2　企業應完整保存費用結算單據。

7　顧客滿意度

7.1　公司應定期對顧客進行電話或現場回訪，詢問養護質量，評估顧客滿意度。

7.2　客戶經理應定期進行顧客拜訪，了解顧客需求，檢查服務質量；并對花卉租擺養護質量進行檢查，見附錄A。90分以上優秀，70以上良好，70分以下應有針對性的制定計劃，采取措施提升服務質量。

7.3　顧客如對服務不滿意，可以通過如下渠道反映：

直接和養花師溝通處理；

向客戶經理反映；

通過投訴電話進行投訴；

反饋給服務方上門檢查人員。

7.4　接到投訴，公司應在24小時內進行妥善答復處理；無法處理的，應及時與顧客進行溝通。

7.5　所有投訴應有記錄，并提供投訴處理的進度查詢。

7.6　公司應采取糾正措施避免投訴事件的再次發生。

8　服務改進

8.1　企業應開展內部審核和管理評審工作。

8.2　制定崗位責任制考核細則，定期組織對質量目標、工作完成情況進行檢查考核。

8.3　針對檢查中發現的問題，企業應采取有效的糾正和預防措施，持續提高服務質量。

附　錄　A
（規范性附錄）
花卉租擺養護質量檢查表

A.1　花卉租擺養護質量檢查表

見表A.1。

表A.1　花卉租擺養護質量檢查表